Как бороться с навязыванием услуг
Несмотря на обилие контролирующих торговлю инстанций, права потребителя в глазах многих продавцов по-прежнему абстракция, мешающая зарабатывать деньги.
По словам юриста МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» (ул. Малышева, 31а) Янины ГОЛУБЕВОЙ, в Екатеринбурге «чемпионами» по числу жалоб являются магазины, торгующие сотовыми телефонами, предприятия ЖКХ, фирмы по установке пластиковых окон и мебельные салоны. И примерно 30—40% всех обращений, поступающих в Центр от горожан, касаются именно навязывания клиенту ненужной ему услуги либо предоставления недостоверной информации о товаре.
Например, чтобы соблазнить потенциального клиента, многие фирмы по установке окон ставят на своих сайтах калькулятор стоимости — мол, сами убедитесь, как у нас всё дёшево. А при заключении договора оказывается: стоимость на 3—4 тысячи рублей выше той, что выдал электронный счётчик. «Он у нас неисправный», — делают невинные глаза менеджеры компании. Расчёт прост: клиент уже психологически настроился на приобретение. Поворчит да и заключит договор.
Продуктовые же магазины выкидывают фокусы ещё похлеще: вывешивают в торговых залах фальшивые ценники. Сумма в таковых заявлена одна, а по штрих-коду — пусть на рубль-два, но выше. При большой покупке такая «наценка», как правило, незаметна, а если кто из покупателей и заметит — поленится «качать права по пустякам». Да и у продавца готов стандартный ответ: «С утра новая цена, не успели перебить ценник».
От навязывания услуги отвертеться тоже сложно. Часто этим грешат «финансовые киты». Например, страховые компании, когда отказываются оформить ОСАГО без страхования жизни клиента. Или банки.
Буквально месяц назад органы Роспотребнадзора по «наводке» жительницы Екатеринбурга уличили один из крупных банков в навязывании клиентам услуги страхования при взятии кредита. Причём страхование очень дорогое — 15% от стоимости займа. И получается: клиент берёт, скажем, 100 000 рублей, из этой суммы тут же отдаёт 15 000 на страховку, а ежемесячный платёж при этом — как будто ему на руки выдали всю сотню. Роспотребнадзор признал факт нарушения прав потребителя. Вот только штраф банку назначен в размере… 20 000 рублей. Неудивительно, что после этой «суровой» меры банк успешно продолжает наваривать свои миллионы на кредитной страховке.
Как этой напасти противостоять? Как поставить нарушителя на место?
Совет первый: изучать закон
— Для того чтобы понять, что ваши права нарушены, необходимо эти права как минимум знать, — говорит Янина Голубева. — Поэтому после каждой нашей консультации мы говорим потерпевшим: а теперь ознакомьтесь с текстом Закона о защите прав потребителя. В его статьях 10 и 12 закреплено право на достоверную и своевременную информацию о товаре или услуге, а норма статьи 16 запрещает навязывать услуги, равно запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных.
Совет второй: требовать от продавца полную информацию о товаре или услуге
— Часто продавец, отпуская клиенту товар, сам не знает, как этот товар эксплуатировать, и не предоставляет покупателю инструкцию по эксплуатации, — продолжает наш эксперт. — Либо инструкция есть, но не на русском языке. И если потребитель, придя домой, случайно уронил и сломал такой товар — теоретически возможно предъявить продавцу претензию: а меня не предупредили в магазине, что его нельзя ронять! То же касается медицинских и косметологических услуг: например, если в косметическом салоне вас не информировали о том, что после процедуры нельзя какое-то время ходить в баню, но вы, не зная об этом, попарились, и вам стало плохо — ответственность целиком и полностью будет лежать на исполнителе услуги. Причём информация о свойствах услуги, о правилах использования товара, результата работы, услуги должна быть предоставлена до заключения договора — чтобы у потребителя была возможность взвесить все за и против и, если что, от услуги вовремя отказаться.
Совет третий: настаивать на изначально обещанной цене
— Даже простая фраза «у нас дешевле, чем у других» несёт в себе признаки недобросовестной конкуренции — но такими нарушениями обычно занимаются антимонопольные службы, — говорит Янина Голубева. — Мы же сталкиваемся чаще всего с жалобами на махинации продавцов с ценниками. Например, на ценнике написано «100 рублей», а на кассе покупатель с удивлением обнаруживает, что нужно заплатить 200. Или на ценнике обещана скидка, а на кассе продавец требует оплатить полную стоимость. Или значится: «цена 100 рублей, скидка 5%», а потом выясняется, что реальная цена была 80, и она была указана на ценнике, просто её заклеили. В любом из этих случаев покупатель вправе сказать продавцу: ты номинировал товар по одной цене, ты предложил покупать товар по этой цене — вот по ней и продавай. Вне зависимости, что за товар — картошка или пластиковые окна.
Совет четвёртый: факт нарушения фиксировать сразу
— Но для успеха дела любой факт нарушения необходимо заранее фиксировать, — продолжает юрист. — Скажем, цена на ценнике отличается от той, которую вас просят заплатить на кассе — скажите об этом продавцу. Вернитесь к ценнику и сфотографируйте его. Продавец грубит в ответ? Запишите это на диктофон. Сразу же потребуйте, чтобы пригласили руководителя магазина. В большинстве случаев конфликт разрешается на этой стадии. Не помогло — оформляйте письменную претензию и вручите её менеджеру под роспись. Уверяю, большая часть таких претензий разрешается в досудебном порядке и в пользу клиента. Ведь иначе, в случае положительного решения суда по вашему иску, нарушителю придётся платить огромную неустойку — а если дойдёт до суда и суд признает правоту клиента, продавец может выплатить в качестве штрафа от 50% до 100% стоимости товара. Наконец, за нарушение правил торговли и предоставления ненадлежащей информации о товаре, за обман потребителя продавец (исполнитель услуги) может быть наказан и в административном порядке — если нарушение выявится в ходе внеплановой проверки Роспотребнадзора.
